Vendégelégedettség és árazás: mennyit ér egy plusz mosoly?

A szállodák teljesítményének kulcsmutatója a RevPAR, amelyet nemcsak a kihasználtság és az átlagár, hanem egyre inkább a vendégelégedettség is meghatároz. Egy apró gesztus, figyelmesség a vendégek felé nem csupán jobb értékeléseket, hanem jelentős árbevétel-növekedést is eredményezhet. De vajon mennyit ér forintban a pozitív élmény?

Az ár és az élmény kéz a kézben jár

A szállodai árképzés hagyományosan a kereslet–kínálat, a versenytársak árai és a szezonális trendek alapján történik. Az elmúlt években azonban egy új, meghatározó tényező került előtérbe: a vendégelégedettség.

Az utazók döntéseit ma már erősen befolyásolják az online értékelések, amelyek a szállodák „láthatatlan árazási eszközeként” működnek. Egy jobb pontszám nemcsak a bizalmat növeli, hanem közvetlenül feljogosítja a hotelt magasabb átlagár érvényesítésére. Ez a hatás különösen erős a digitálisan aktív korosztályoknál, akik utazásuk előtt alaposan átböngészik a véleményeket.

Számokban mérhető bizalom

Nemzetközi elemzések és piaci adatok egyértelmű összefüggést mutatnak a vendégelégedettség és a pénzügyi teljesítmény között:

• Már 0,1 pontnyi emelkedés a főbb online platformokon (pl. Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews) 0,5–1% közötti átlagár-növekedést is lehetővé tesz.
• Egy teljes 1 pontos javulás a vendégértékelésekben átlagosan 5–9%-kal magasabb ADR-t, és 6–11%-kal magasabb RevPAR-t hozhat.
• A jobb értékelések nemcsak az árakat emelik, hanem növelik a közvetlen foglalások arányát, és csökkenthetik a lemondások számát is.

Ez azt jelenti, hogy a vendégelégedettségbe fektetett minden apró lépés közvetlenül forintban mérhető bevételt termel.

Egy konkrét példa számokkal a vendégelégedettség és RevPAR kapcsolatára

Tegyük fel, hogy egy 100 szobás szálloda 70%-os éves kihasználtsággal és 25 000 forintos RevPAR mutatóval működik. Ez körülbelül 639 millió forintos éves szobabevételt jelent.

Ha az értékelési pontszám javulása révén a RevPAR „csak” 5%-kal emelkedik, az éves szinten több mint 30 millió forint többletbevételt hoz. Mindez gyakran nem nagyberuházásokból, hanem apró szolgáltatási fejlesztésekből származik.

Hogyan lehet növelni a vendégelégedettséget?

A legtöbb szálloda már tisztában van azzal, hogy a vendégélmény az árképzés motorja, mégis sokszor a mindennapi működésben dől el a siker. A vendégelégedettség javítása elsősorban három területen valósulhat meg:

1. Szolgáltatási élmény
   – Gyors és gördülékeny be- és kijelentkezés
   – Proaktív, mosolygós, segítőkész személyzet
   – Apró figyelmességek: személyre szóló üzenetek, welcome snack, rugalmas check-out
2. Infrastruktúra és tisztaság
   – Rendezett közös terek
   – Megbízható wifi és modern technológia
   – Kényelmes ágy és tiszta szobák – ezek a leggyakrabban említett tényezők az értékelésekben
3. Visszajelzések kezelése
   – Az online értékelések rendszeres nyomon követése
   – A panaszok gyors és empatikus kezelése
   – A pozitív vélemények láthatóvá tétele a kommunikációban

A legjobb befektetés: a vendégélmény

A számok világosan mutatják: a vendégelégedettség nem pusztán PR-eszköz, hanem üzleti stratégia. A jobb értékelés nagyobb bevételt, erősebb versenypozíciót és hosszabb távon lojálisabb vendégkört jelent.

Minden tizedpontnyi előrelépés a vendégélményben egy újabb lépés a magasabb RevPAR felé. Egy mosoly, egy apró gesztus vagy egy gyors reakció nemcsak a vendég napját teszi szebbé, hanem a szálloda éves bevételét is milliókkal növelheti.